سعيد أبو جلوي
كاتب مستشفى خميس مشيط للولادة والاطفال
تُعد تجربة المستفيد من الركائز الأساسية لتطوير الخدمات الصحية وتحسين جودتها، حيث لم يعد نجاح المستشفى او المنشأة الصحيه مقتصرًا على تقديم العلاج الطبي فحسب، بل أصبح يشمل جميع المراحل التي يمر بها المستفيد منذ حجز الموعد وحتى انتهاء الزيارة أو الخروج من المستشفى. وتشمل هذه التجربة سهولة الوصول إلى الخدمات، وسرعة الحصول عليها، وجودة التواصل مع الكوادر الصحية والإدارية، ومدى احترام خصوصية المستفيد واحتياجاته.
ويسعى مستشفى خميس مشيط للولادة والاطفال إلى تبني مفهوم الرعاية الصحية المرتكزة على الإنسان، من خلال الاستماع إلى صوت المستفيد وإشراكه في تقييم الخدمات وتطويرها، بما يسهم في رفع مستوى الرضا وتعزيز الثقة في المنشأة وتكريس مفهوم تجربة المستفيد في المستشفى ليستفيد متلقي الخدمة من الخدمات الصحية على اكمل وجه ، بدءًا من التواصل الأول مع المنشأة الصحية، مرورًا بإجراءات التسجيل والانتظار والفحص والتشخيص والعلاج، وانتهاءً بالمتابعة بعد الخروج
وتؤكد ادارة المستشفى ممثلة بادارة تجربة المستفيد على أهمية قياس تجربة المرضى والاستفادة من نتائجها في تحديد فرص التحسين وتطوير الخدمات الصحية بصورة مستمرة ، بحيث تتمثل أهمية تجربة المستفيد في عدة جوانب، من اهمها رفع مستوى رضا المستفيدين من خلال تقديم خدمات تتناسب مع احتياجات المرضى وتوقعاتهم ، وتحسين جودة الرعاية الصحية عبر تحديد نقاط الضعف في رحلة المريض والعمل على معالجتها ، وتعزيز الثقة في المستشفى من خلال الشفافية وحسن التعامل والاستجابة الفعالة للشكاوى ، وتحسين كفاءة العمليات التشغيلية عبر تقليل التأخير والازدواجية وتبسيط الإجراءات الإدارية ، بالاضافة الى تعزيز سلامة المرضى من خلال تحسين التواصل بين المريض والفريق الصحي، وصولاً الى توضيح التعليمات المتعلقة بالعلاج.
ويكمن دور إدارة تجربة المستفيد في المنشأه في اهمية تطوير الخدمات الصحية، من خلال التنسيق بين الإدارات والأقسام المختلفة لضمان تقديم تجربة متكاملة للمريض ، ومن خلال قياس رضا المستفيدين وتحليل نتائج الاستبيانات ، واستقبال الشكاوى والملاحظات والاقتراحات وتصنيفها ، ومتابعة معالجة الشكاوى الخطيه ضمن مدد زمنية محددة ، وتحليل أسباب المشكلات المتكررة ووضع خطط للتحسين ، وتدريب الموظفين على مهارات التواصل والتعامل مع المستفيدين ، بحيث تعزز مشاركة المرضى وذويهم في تطوير الخدمات ، ومن ثم تأتي متابعة مؤشرات الأداء ورفع التقارير إلى الإدارة العليا ، لتقييم أثر المبادرات التحسينية بعد تطبيقها.
ولا يقتصر نجاح هذه الإدارة على استقبال الشكاوى وحلها فقط ، بل يعتمد على قدرتها على تحويل الملاحظات إلى إجراءات عملية تؤدي إلى تحسين ملموس في الخدمة المقدمة للمستفيد للوصول الى هدف الادارة العليا في المستشفى والمتمثل في تقديم رعاية صحية آمنة وفعّالة وعالية الجودة، تتمحور حول المستفيد، وتسهم في تحسين صحته ورفع جودة حياته لتكون مراحل تجربة المستفيد في المنشأه منافسة لنظيراتها من المنشآت العامله تحت مظله تجمع عسير الصحي.